Ao abrir um negócio, um dos primeiros pilares é a definição do cliente. A experiência do cliente talvez seja a principal motivação que as organizações têm atualmente. Com o progresso da internet e das redes sociais, a interação em tempo real com as marcas e o acesso à concorrência em poucos cliques é uma constante.
Então, o que coloca você à frente da concorrência neste momento é a experiência proporcionada aos seus clientes. Como respostas ou soluções para essa tendência em que o cliente é o centro, surgem conceitos como UX (User Experience), orientando a interação do cliente com seu produto ou serviço a partir dos elementos fornecidos.
Com a “centralização no cliente”, qual deve ser seu comportamento comercial? Isso é o que trazemos para você neste artigo.
A Experiência do Cliente (CX), ou experiência do cliente, pode ser definida como a ideia obtida pelo consumidor sobre sua empresa, após o estabelecimento de qualquer contato, seja por meio de atendimento físico ou virtualmente pelo site, redes sociais, WhatsApp e chat. Esse conceito engloba todo o relacionamento empresa-cliente, do pré ao pós-venda.
Aqui, todos os aspectos da oferta de uma empresa, não apenas a qualidade do atendimento ao cliente, mas também os recursos de publicidade, embalagem, produtos e serviços, facilidade de uso e confiabilidade, estão incluídos no CX. O problema é que a maioria das empresas coloca esses aspectos em “caixas separadas”, com ideias diferentes, e alcança o cliente com essa ruptura.
A American Express, em uma pesquisa, descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Em outras palavras, um olhar mais cuidadoso sobre esse conceito significa um enorme potencial para o crescimento do seu negócio. Ou seja, clientes que têm uma boa experiência têm a chance de se tornarem fiéis a uma marca.
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Se uma boa experiência do cliente se concentra em garantir que todas as interações e pontos de contato com sua empresa sejam fáceis, agradáveis e contínuos, fica mais simples entender como melhorar isso. Conforme afirmado, alguns novos conceitos surgiram para otimizar a CX.
Por exemplo, o conceito de UX (User Experience), que trata de como o cliente interage com seu produto ou serviço com base nos elementos fornecidos. Com ela, a experiência passada para o cliente é crucial para o sucesso ou o fracasso de uma marca.
Em aplicativos, por exemplo, a UX é decisiva. Quando pensamos em aplicativos como o iFood e o Uber, vemos uma experiência de usuário eficaz, em que usuários de diferentes níveis educacionais podem concluir uma compra ou serviço com facilidade e voltar a usar o aplicativo novamente. Além disso, a UX envolve escrita, design e interfaces pensadas para a melhor experiência do cliente/usuário.
Além de adotar esse conceito, as estratégias a seguir podem melhorar a experiência do cliente:
Com uma estratégia clara de toda a equipe, torna-se mais prático criar um conjunto de ideias em toda a oferta da empresa, guiado por princípios e CX.
Com quem estou me comunicando? Entender quem são seus clientes permite que sua organização realmente conheça suas necessidades e desejos, conectando-se de forma empática e humana.
É aqui que nascem as melhores experiências! Atualmente, vemos nas redes sociais clientes republicando marcas que enviam seus produtos com um cartão de mensagem, presentes, criando um relacionamento emocional e, em troca, recebendo uma promoção gratuita de sua marca.
Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e lembram como se sentem ao usar um produto ou serviço.
Você precisa conhecer a experiência que está oferecendo! Quem nunca esperou 20 ou 30 minutos em uma ligação, esperando pelo atendimento, e logo após ser atendido teve a oportunidade de avaliar a experiência que teve? Essa é a captura do feedback em tempo real.
E o mais importante, faça algo com as métricas que você tem! Os resultados desses dados certamente serão muito significativos para sua empresa.
Se ainda não estiver claro, os benefícios de desenvolver uma política de experiência do cliente podem trazer à sua empresa maior credibilidade, vantagem competitiva, novos clientes, fidelidade e posicionamento de marca.
Nós, da Yellow, praticamos e desenvolvemos a experiência do cliente, pensando no cliente e em sua experiência como um grande valor. Se você quer conhecer as estratégias de fidelidade que sua empresa pode adotar, fale conosco!
